第一部分：盤古開天時期，服務設計究竟是什麼？
01:27 Birgit’s self & service design introduction
1991年當時創辦科隆國際設計學院 (KISD) Köln International School of Design 是想打破設計學科之間的穀倉分裂現象，所以將 11 個不同設計分支規劃在一起，包含像是設計管理、設計生態、服務設計等，早起探算階段也與學生共同迭代、創造設計學院
當時（約30年前）一個有名的案例是學生用7週的實踐，以街友 homelessness 作為對象進行服務設計專案，使用了各種研究工具，像是利害關係人圖（當時甚至還沒被定義叫做利害關係人圖！），最後定義出不同的街友樣貌，也就是今天的人物誌，並提出各種解決方案給科隆政府和教會，最後這些設計概念真的被實踐出來
07:54 How to convince the stakeholders
被具有影響力的社工代表信賴，早期納入並且透過他與政府單位、教會溝通合作。再提供提供各種研究洞見和概念原型給重要的利害關係人，我們的角色是學校、設計顧問，交給專業的建築師和人員進行建設，再給予建議。
10:45 What does it feel as a frontier as service design
設計是無形的且虛無縹緲。“Is not the train that makes the travel and successful experience, it’s the schedule” 如果僅有設計的話會很無用，要將整個系統一起納入討論才會有意義。創造證據。參與各種年會、撰寫文章、產生影響力，讓眾人相信服務設計。
一開始很孤單，但直到2022年左右，開始有更多年輕設計師討論體驗設計、服務設計，Birgit前往倫敦共同創辦service design network，包含Illinois Institute of Technology (IIT)、CMU。德國當時有個詞叫做service dessert，因為當時更強調工程技術，而沒那麼重視使用者服務體驗。開始強調設計預算t也必須被納入。
第二部分：設計溝通與說服
19:38 how to convince and change their mind
- 設計溝通與說服，找到共同的語言
- 為了戴上客戶的帽子，需要設計「客戶」的 Persona，理解他的的利益痛點、動機以及語言
- 拿設計工具處理利益關係人
- leadership + education，同理需求和找到對象的語言
- long-term thinking – takes time. “Design is meant for innovation”
- 便利貼、workshop只是一種手段
- 這和 Kevin 講得一樣：不要把服務設計當成一個工具包操作而已，他的本質就是如何讓一個改變落地，也因此就我和服務設計同事合作的經驗，對內的工作和對外的工作差不多一樣多，這也是為什麼 Facilitation 這麼重要
- 理解對象對於設計的理解程度和目的，有不同的的價值溝通方法。手中有很多不同的案例，挑選適合的給予對象
- measure impact; document & share it! 提供證據
- 檢討設計投資的影響力，因為研究沒有在夠早的時間點執行？研究沒有被正確執行？過去十年浪費的多少設計研究預算？
28:50 how to communicate the result of the service design research
- 不要最後才溝通，在中間就和利害關係人溝通
- make a sense of urgency through research – make a strong case!
- design the number; make the number speaking 提供數字量化出機會點在哪裡，並抓到讀者的注意力和真實化使用者，make it live, strong and emotional (storytelling大師！)
- 給予不同素材ex影片、視覺成果讓客戶可以和其他部門溝通，目標是要讓客戶公司改變 “你覺得他們為什麼願意改變？只是因為有看了我做的storyboard嗎？”
第三部分：推廣服務設計（SDN），未來展望
33:31 Share experience establishing the service design as a community
- 一開始從學術層面開始，學校學生一起執行專案。某次在SF海灘的談話讓我們決定創立SDN，讓更多來自世界各地的人可以參與
- 2004年創立時還是很小的團隊，有來自義大利米蘭、瑞典、倫敦、美國匹茲堡等的代表，當時我們非常相信服務設計可以創造真正的改變
- 然後從拉贊助、辦大會收門票、邀請會員捐獻或訂閱專業內容，30多年來沒什麼改變，一直以非盈利處之的方式營運
- 2009年創立touchpoint期刊，創造更多專案證據和展現服務設計價值，直到現在
- 也讓世界各地的人創立chapter，在不同國家和地方用當地語言、文化傳播服務設計，現在有47 chapters 在世界各地營運
40:35 how to connect the east and west regional chapter
- 有去拜訪日本 chapter 給我很大的印象，非常積極也將touchpoint翻譯成日文（Taiwan is a bit sleeping rn XD）
- 幾次回到中國，有在南京看到當年創立chapter的學生，幾年後成為服務設計師
- always give energy to the regional chapters when traveling around the world
- needs crazy ppl that want to make some changes come true!
- 其實服務設計
44:15 how do you see service designer role in the future
- relate our work to business and take leadership
- sustainability & ethics: ethics is getting important; be more inclusive
- move from human-center design to planet-centered design 因為原本的創造了許多傷害給我們的生態，了解我們也是生態/地球的一份子
- Next Touchpoint topic: smart service design → how will we use AI to make us smarter? Had an interview with ChatGDP team
- 10/5, 10/6 德國柏林 2023 服務設計大會 would be the domain or smart service design (AI as stakeholder!)
