第一部分:盤古開天時期,服務設計究竟是什麼?
01:27 Birgit’s self & service design introduction
1991年當時創辦科隆國際設計學院 (KISD) Köln International School of Design 是想打破設計學科之間的穀倉分裂現象,所以將 11 個不同設計分支規劃在一起,包含像是設計管理、設計生態、服務設計等,早起探算階段也與學生共同迭代、創造設計學院
當時(約30年前)一個有名的案例是學生用7週的實踐,以街友 homelessness 作為對象進行服務設計專案,使用了各種研究工具,像是利害關係人圖(當時甚至還沒被定義叫做利害關係人圖!),最後定義出不同的街友樣貌,也就是今天的人物誌,並提出各種解決方案給科隆政府和教會,最後這些設計概念真的被實踐出來
07:54 How to convince the stakeholders
被具有影響力的社工代表信賴,早期納入並且透過他與政府單位、教會溝通合作。再提供提供各種研究洞見和概念原型給重要的利害關係人,我們的角色是學校、設計顧問,交給專業的建築師和人員進行建設,再給予建議。
10:45 What does it feel as a frontier as service design
設計是無形的且虛無縹緲。“Is not the train that makes the travel and successful experience, it’s the schedule” 如果僅有設計的話會很無用,要將整個系統一起納入討論才會有意義。創造證據。參與各種年會、撰寫文章、產生影響力,讓眾人相信服務設計。
一開始很孤單,但直到2022年左右,開始有更多年輕設計師討論體驗設計、服務設計,Birgit前往倫敦共同創辦service design network,包含Illinois Institute of Technology (IIT)、CMU。德國當時有個詞叫做service dessert,因為當時更強調工程技術,而沒那麼重視使用者服務體驗。開始強調設計預算t也必須被納入。
第二部分:設計溝通與說服
19:38 how to convince and change their mind
- 設計溝通與說服,找到共同的語言
- 為了戴上客戶的帽子,需要設計「客戶」的 Persona,理解他的的利益痛點、動機以及語言
- 拿設計工具處理利益關係人
- leadership + education,同理需求和找到對象的語言
- long-term thinking – takes time. “Design is meant for innovation”
- 便利貼、workshop只是一種手段
- 這和 Kevin 講得一樣:不要把服務設計當成一個工具包操作而已,他的本質就是如何讓一個改變落地,也因此就我和服務設計同事合作的經驗,對內的工作和對外的工作差不多一樣多,這也是為什麼 Facilitation 這麼重要
- 理解對象對於設計的理解程度和目的,有不同的的價值溝通方法。手中有很多不同的案例,挑選適合的給予對象
- measure impact; document & share it! 提供證據
- 檢討設計投資的影響力,因為研究沒有在夠早的時間點執行?研究沒有被正確執行?過去十年浪費的多少設計研究預算?
28:50 how to communicate the result of the service design research
- 不要最後才溝通,在中間就和利害關係人溝通
- make a sense of urgency through research – make a strong case!
- design the number; make the number speaking 提供數字量化出機會點在哪裡,並抓到讀者的注意力和真實化使用者,make it live, strong and emotional (storytelling大師!)
- 給予不同素材ex影片、視覺成果讓客戶可以和其他部門溝通,目標是要讓客戶公司改變 “你覺得他們為什麼願意改變?只是因為有看了我做的storyboard嗎?”
第三部分:推廣服務設計(SDN),未來展望
33:31 Share experience establishing the service design as a community
- 一開始從學術層面開始,學校學生一起執行專案。某次在SF海灘的談話讓我們決定創立SDN,讓更多來自世界各地的人可以參與
- 2004年創立時還是很小的團隊,有來自義大利米蘭、瑞典、倫敦、美國匹茲堡等的代表,當時我們非常相信服務設計可以創造真正的改變
- 然後從拉贊助、辦大會收門票、邀請會員捐獻或訂閱專業內容,30多年來沒什麼改變,一直以非盈利處之的方式營運
- 2009年創立touchpoint期刊,創造更多專案證據和展現服務設計價值,直到現在
- 也讓世界各地的人創立chapter,在不同國家和地方用當地語言、文化傳播服務設計,現在有47 chapters 在世界各地營運
40:35 how to connect the east and west regional chapter
- 有去拜訪日本 chapter 給我很大的印象,非常積極也將touchpoint翻譯成日文(Taiwan is a bit sleeping rn XD)
- 幾次回到中國,有在南京看到當年創立chapter的學生,幾年後成為服務設計師
- always give energy to the regional chapters when traveling around the world
- needs crazy ppl that want to make some changes come true!
- 其實服務設計
44:15 how do you see service designer role in the future
- relate our work to business and take leadership
- sustainability & ethics: ethics is getting important; be more inclusive
- move from human-center design to planet-centered design 因為原本的創造了許多傷害給我們的生態,了解我們也是生態/地球的一份子
- Next Touchpoint topic: smart service design → how will we use AI to make us smarter? Had an interview with ChatGDP team
- 10/5, 10/6 德國柏林 2023 服務設計大會 would be the domain or smart service design (AI as stakeholder!)